O Acordo de Nível de Serviço tem uma grande importância na relação entre as equipes interna e externa do negócio, auxiliando a contratada a prever multas por descumprimentos de determinados serviços e ajudando o contratante a identificar o que pode ou não exigir do fornecedor.
O SLA prove ao fornecedor um roteiro definido na prestação dos serviços, evitando possíveis falhas acerca de quais as reais obrigações da empresa para com o contratante. Assim, sua atuação é melhor direcionada e mais eficiente.
Quais são os seus benefícios?
Ao documentar um Acordo de Nível de Serviço, as duas partes do contrato poderão usufruir de uma série de vantagens e evitar cobranças desnecessárias ou sem nexo. Entre os benefícios, podemos listar:
Melhora na prestação de serviços ao cliente: ao ficar claro quais são as obrigações de cada uma das partes, a resolução dos problemas fica mais simples e os serviços melhoram;
Otimização da comunicação: de acordo com as demandas e com o que consta no SLA, fica mais simples manter uma comunicação ágil, descartando o que não faz parte do acordo;
Flexibilização: é possível realizar alterações no SLA conforme a ocorrência das mudanças das demandas durante a prestação do serviço;
Visibilidade: existe uma maior transparência sobre os itens que fazem parte do acordo;
Definição de procedimentos: ao entender melhor a sua relação, as empresas parceiras poderão definir os processos entre elas de forma mais adequada.
Quais são os seus objetivos?
Os objetivos do Acordo de Nível de Serviço dependem do trato entre as duas empresas parceiras, porém, os principais pontos a serem definidos entre elas podem ser listados como:
- Tipos de serviço ofertados;
- Resultados esperados;
- Tempo de resolução de problemas;
- Responsáveis por cada atividade;
- Ferramentas utilizadas;
- Qualidade esperada;
- Processo de atendimento adequado.
O uso do SLA contribui para uma relação mais eficiente entre a empresa e o prestador de serviços, evitando qualquer problema de comunicação, cobranças e frustrações indevidas.
Além disso, quando o fornecedor dos serviços mantém um atendimento de excelência, ficando sempre dentro dos termos estabelecidos do SLA, a satisfação do cliente tende a aumentar, resultando em melhores avaliações para a empresa, indicações e melhores resultados no mercado.
Temos um CTI (Centro de Treinamento Interno) que busca a excelência nas atividades desenvolvidas e o treinamento das melhores práticas para atingir os níveis acordados de SLA.
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