A experiência do cliente tem evoluído e gerado cada vez mais atenção das empresas, afinal, as corporações acreditam que investir na criação de grandes experiências para os clientes ajuda na construção da fidelidade com a marca, e consequentemente, os lucros da empresa aumentam.
Muitas empresas optaram por investir na melhoria de seus padrões (comportamento, apoio, aparência, empatia etc.) ao invés de competir por menor preço, quantidade etc.), para conquistar a atenção do cliente.
Segundo estudo da RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar cerca de 25% a mais por um atendimento de melhor qualidade.
É importante que as técnicas de experiência do cliente sejam praticadas de forma eficaz. Desse modo, a fidelidade do consumidor é impulsionada, melhorando a retenção, sem contar a facilidade de aquisição. É preciso ter em mente que uma série de ações é que realmente garantem uma experiencia do cliente bem-sucedida a longo prazo.
O que é experiência do cliente?
É a percepção racional, física e emocional de um consumidor com qualquer parte de uma organização. Basicamente, como ele percebe suas emoções após interagir com funcionários, sistemas, canais ou os produtos de um fornecedor. E esse contato pode ser físico ou na loja, por telefone ou até mesmo virtual, através de redes sociais, chat online e do site.
Porém, o produto ou serviço prestado ao público é apenas uma parte de toda a experiência do cliente.
Se você faz uma compra pelo site e ela é a mais tranquila e eficiente possível, isso demonstra um bom serviço ao cliente. Você pode não ser fiel à marca ainda, mas concorda que um agradável atendimento foi realizado.
Quais estratégias podem gerar impacto positivo?
A essa altura entendemos que não adianta ser apenas bom, o atendimento precisa ser memorável. Assim, o seu público repetirá a experiência e ainda será um porta-voz da sua marca.
Valorize sua equipe
É ela quem garante as experiências desenvolvidas pela empresa, afinal, ela interage diretamente com o público-alvo. Nunca se esqueça da importância da equipe. Engaje-a, aprofunde sua equipe nos valores e propósitos da sua empresa, mostre que ela é valiosa para que a experiencia do cliente seja inesquecível. É importante ser exigente na contratação, mesmo que sejam profissionais terceirizados, lembre-se de que bons serviços dependem de bons profissionais, independente da área de atendimento.
Invista em tecnologia
Ofereça soluções de tecnologia, ferramentas de automação de marketing, além de processos menos burocráticos, e muito bem definidos para seus funcionários e parceiros. Isso vai otimizar o desempenho da sua equipe.
Empresas que se dedicam a oferecer uma boa customer experience chegam a crescer mais que o dobro de seus concorrentes.
Invista no Omnichannel, esteja aberto a feedbacks para criar uma sintonia com seu público.
E, por fim, trabalhe com as ferramentas adequadas, aquelas que otimizam e agilizam os processos e disponibilizam mais recursos. A C. A. Brasil pode te ajudar com isso, entre em contato e saiba como podemos melhorar o relacionamento de sua marca com o cliente.
