O suporte prestado pelas ferramentas de Tecnologia da Informação – TI é parte essencial de toda empresa com relevância nos mercados atuais. A área está diretamente relacionada à produtividade dos negócios e à satisfação dos clientes. Uma das ferramentas mais importantes é o Service Desk, responsável por agilizar diversos procedimentos, como, o registro de compras, o acompanhamento da cadeia logística, bem como o processo de pagamento.
Quando bem gerenciado, o Service Desk garante, em grande medida, que os fluxos dos produtos e serviços da empresa acontecerão sem atropelos. Por outro lado, caso seja negligenciado, as consequências negativas no relacionamento com os clientes serão inevitáveis.
Selecionamos 5 dicas que podem melhorar a experiência dos consumidores que mantêm relacionamento com sua empresa:
Melhorar a usabilidade da ferramenta
O sucesso de um Service Desk é diretamente proporcional à qualidade da experiência do usuário. Sendo assim, a facilidade de uso é fundamental. Preste atenção no tipo de interface utilizada para ter certeza de que tudo é bastante intuitivo, simples e direto.
A tela inicial da central de atendimento deve conter apenas as informações mais relevantes sobre determinado problema potencial. Desse modo, os menus serão formados por ícones facilmente identificáveis, capazes de levar o usuário até a solução que está sendo buscada. Idealmente, um clique deve ser suficiente para que o cliente informe o que deseja.
Simplificar a resolução dos problemas
Um modo simples para registro de demandas traz reflexo direto sobre o rastreamento das possíveis soluções, o que torna mais eficaz o trabalho da equipe responsável por oferecer respostas às demandas dos usuários. A simplificação dos procedimentos mitiga as possibilidades de erro ao longo de toda a cadeia de ações sucessivas até a resolução do problema.
Uma boa medida nessa fase costuma ser a distribuição automática das demandas protocoladas, de modo que a responsabilidade pela tarefa recaia sobre quem estiver disponível ou sobre o funcionário com formação e experiência mais adequadas ao caso. Os protocolos de atendimento serão gerados automaticamente e a seguir encaminhados à pessoa mais apropriada da área de suporte.
Propor mudanças nos processos internos
No atendimento, a equipe de suporte ao cliente se mantém antenada aos seus movimentos estratégicos. Nesse ritmo, o profissional enxerga e propõe melhorias possíveis para melhorar os negócios do cliente.
O intuito da abordagem é que ela gere novas possibilidades ao cliente. O atendente não apenas reage aos pedidos, mas apresenta opções de evolução para a empresa contratante. Essas propostas vão desde novas metodologias à novas tecnologias atésistemas, que é o próximo ponto.
Utilizar o acompanhamento das demandas registradas
Outro recurso de grande importância – que deve ser incluído em sua ferramenta de Service Desk para dar mais conforto ao usuário – é o rastreamento das demandas. Essa possibilidade cria uma sensação de controle que produz uma sempre bem-vinda sensação de controle sobre o processo, além, é claro, de permitir estimar um prazo para que o problema seja resolvido.
Treinar a equipe
Por fim, mas, obviamente, não menos importante, deve-se ter em mente que uma ferramenta de Service Desk será tão eficiente quanto mais amplamente seus recursos forem conhecidos e utilizados adequadamente.
Busque criar incentivos para que os colaboradores da área dominem a KB e incentivem os usuários a utilizá-la também. Treinamentos para a discussão de problemas comuns são parte importante do desenvolvimento da equipe e devem ser programados periodicamente. Ofereça oportunidades para que os próprios integrantes da área atuem como instrutores dos assuntos em que tenham maior domínio.
Além de aumentar a capacidade de resposta da equipe, o treinamento contribui para a elevação da autoestima do grupo, que sai fortalecido tecnicamente e percebendo-se com maior nível de empregabilidade.
Em termos de gerenciamento, melhorar o Service Desk e implantá-lo na sua empresa evita a queda de produtividade e reduz gastos com reparos e manutenção, aumentando a lucratividade do seu negócio. Além disso, contar com parceiros especializados é essencial.
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